Konflikte am Arbeitsplatz: Wie geht man am besten damit um?

Wenn Menschen mit ihren individuellen Meinungen, Vorstellungen und Interessen bei der Arbeit miteinander kommunizieren, kann es immer wieder zu Konflikten kommen. Diese Konflikte kann man jedoch gekonnt meistern, wenn man auf sie vorbereitet ist. 
 
Ein wichtiger Schlüssel für einen besseren Umgang mit Konfliktsituationen ist, dass man versteht, warum Konflikte überhaupt entstehen – und wie man sie entweder ganz vermeiden oder, wenn sie schon bestehen, auflösen kann. Dies sind die drei Hauptursachen für Zoff am Arbeitsplatz:
 

1. Das gegenseitige Verständnis ist gestört:

Eine wichtige Voraussetzung für ein konfliktfreies Miteinander ist, dass man einander richtig versteht. Allein daran scheitert es jedoch oft bereits – aus unterschiedlichen Gründen:

• Das Gesagte wird falsch verstanden:
  Was genau verstehen Sie unter „guten Verkaufszahlen“? Tipp: Drücken Sie sich selbst so spezifisch wie möglich aus und fragen Sie nach, wenn Sie die Aussage Ihres Gegenübers nicht genau verstehen.

• Individuelle Faktoren erschweren das Verständnis:
  Wenn zwei Menschen sehr unterschiedliche Erfahrungen, Kenntnisse und kulturelle Hintergründe haben, kann dies die Kommunikation beeinträchtigen. Tipp: Versuchen Sie durch Fragen, das Thema aus der Sicht Ihres Gegenübers zu betrachten und zu verstehen.

• Die Umgebung stört:
  Manchmal genügen schon nervige Umgebungsgeräusche, um Konflikte herbeizurufen oder zu verschärfen. Tipp: Stellen Sie stets sicher, dass Sie sich ungestört austauschen können.

• Der Augenblick ist ungünstig:
  Es kann vorkommen, dass Ihr Kollege jetzt gerade schlechte Laune hat oder es ihm nicht gut geht. Tipp: Schlagen Sie ihm vor, das Gespräch zu verschieben. Eine negative Grundstimmung erhöht die Gefahr von Konflikten erheblich.

• Andere Themen stehen im Vordergrund:
  Oft ist etwas für die eine Person ein wichtiges Anliegen, während die andere gerade andere „Sorgen“ hat. Tipp: Verdeutlichen Sie Ihrem Gegenüber, dass Ihnen das Thema wichtig ist – und warum. Bitten Sie eventuell um einen neuen Terminvorschlag, der Ihrem Kollegen besser passt.

• Erwartungen werden enttäuscht:
  In vielen Fällen entstehen Konflikte dadurch, dass eine Person etwas erwartet, dies von der anderen Person aber nicht erfüllt wird. Tipp: Hoffen Sie nicht still und heimlich, dass man Ihnen Ihre Wünsche von den Lippen abliest: Kommunizieren Sie Erwartungen lieber direkt – und fragen Sie Ihr Gegenüber nach dessen Erwartungen.

 
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2. Gut gemeintes Feedback, unglücklich ausgedrückt:

Die Kunst der konstruktiven Kritik will gelernt sein – denn nur ein falsches Wort genügt, um den Kritisierten in eine Abwehrhaltung zu drängen und damit den nächsten Konflikt auszulösen. Richtig angewandt kann Kritik dagegen anderen helfen, Fehler zukünftig zu vermeiden, Schwachstellen zu beheben und die eigenen Fähigkeiten und Kenntnisse zu verbessern. Dies sind die Zutaten für gute Kritik:

• Verzicht auf persönliche Anklagen und Generalisierungen nach dem Motto: „Sie kommen immer zu spät.“
• Stattdessen spezifische Beschreibungen einer erlebten Situation: „Gestern, als wir die Abrechnung gemacht haben, …“
• Schilderung der Situation aus eigener Sicht: „Sie haben bei der Excel-Eingabe auf mich unsicher gewirkt. Stimmt das?“
• Verknüpfung der Kritik mit Lösungsvorschlägen: „Soll ich Ihnen kurz zeigen, wie man eine Pivot-Tabelle aufsetzt?“

3. Die Konfliktparteien verfolgen unterschiedliche Ziele:

Oft funktioniert die Kommunikation reibungslos und trotzdem kommt es zum Streit – einfach dadurch, dass die beiden Seiten nicht dasselbe Ziel verfolgen. Für die Lösung dieses Konfliktes gibt es drei unterschiedliche Szenarien:

• Niemand gewinnt:
  Keine der beiden Seiten möchte nachgeben und vielleicht sogar den Erfolg der anderen Seite verhindern. Letztendlich verlieren beide.

• Einer gewinnt, einer verliert:
  Auch hier verfolgt jede Seite unnachgiebig ihr eigenes Ziel. Eine Seite erreicht es. Die andere jedoch ist zukünftig nicht mehr kooperationswillig und hofft vielleicht sogar auf eine Revanche.

• Beide gewinnen:
  Beide Seiten arbeiten gemeinsam an einer Lösung, bei der beide ihre jeweils wichtigsten Ziele erreichen können.

Zwischen miteinander konkurrierenden Unternehmen ist das zweite Szenario das verbreitetste. Innerhalb eines Unternehmens aber führt dies zu mangelnder Zusammenarbeit in und zwischen Teams, zu Missgunst und zum Verlust der gemeinsamen Unternehmensmission. Deshalb sollte bei Konflikten mit Kollegen oder anderen Abteilungen immer eine gemeinsame Kompromisslösung angestrebt werden.

 
Hatten Sie in Ihrem Berufsalltag schon einmal eine größere Auseinandersetzung mit Kollegen? Und wenn ja: Wie konnten Sie den Konflikt lösen?
 
Lesestoff:

• Rhetorik: Tipps zum Thema Argumentieren und Schlagfertigkeit
• 3 hilfreiche Tipps für erfolgreiches Emotionsmanagement am Arbeitsplatz
• Employer Branding: Der Einfluss von Mitarbeitern ist Nicht zu Unterschätzen

 
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