Aktiv zuhören ist das Zaubermittel für erfolgreiche Streitschlichtung

Unternehmensinterne Unstimmigkeiten, sei es unter Kollegen oder zwischen rivalisierenden Teams oder Abteilungen, können schnell eskalieren und gravierende Folgen für die Kooperation untereinander haben. Um solche Konflikte schon im Keim zu ersticken, braucht man insbesondere eine Fähigkeit, die viel unspektakulärer klingt als sie ist: Man muss aktiv zuhören können. 

 
Sie können anderen bei der Streitschlichtung nur dann wirklich helfen, wenn Sie den Kern des Konfliktes und dessen verborgenen Interessen und Motive kennen. Diese jedoch können Sie nur enttarnen, wenn Sie aktiv zuhören können – und das ist, wie Sie erfahren werden, leichter gesagt als getan.

Zuhören ist nicht schwer, aktiv zuhören dagegen schon

Es gibt beim Zuhören unterschiedliche Qualitätsstufen in Bezug auf Aufmerksamkeit, Intensivität, Verständnis und Einfühlungsvermögen. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie bereits ein hervorragender aktiver Zuhörer sind, laden wir Sie zu einer kleinen Selbstbeurteilung ein: Wenn Sie sich das nächste Mal in einer Situation befinden, wo jemand Ihnen etwas erzählt, versuchen Sie sich zu merken, woran Sie denken, während die andere Person redet und wie Sie auf das Gesagte reagieren.

Lesen Sie sich dann die nachfolgenden Verhaltensmuster durch und prüfen Sie, welches davon Ihren Gedanken und Reaktionen am ähnlichsten ist:

• Erstes Verhaltensmuster:
  Sie bekommen in etwa mit, was Ihr Gegenüber sagt. Das erinnert Sie an etwas, das Sie unbedingt einbringen wollen. Sie hören schon bald nicht mehr zu, weil Sie nur auf eine Chance warten, die andere Person unterbrechen zu können, um endlich sagen zu können, was Ihnen auf der Zunge brennt.
• Zweites Verhaltensmuster:
  Sie können die Situation, die die andere Person beschreibt, gut verstehen. Sie sagen ihr das auch und erzählen ausführlich, wie Sie einmal etwas Ähnliches erlebt haben. Erst später merken Sie, dass Sie versehentlich das Gespräch an sich gerissen haben.
• Drittes Verhaltensmuster:
  Sie können das Problem Ihres Gegenübers gut nachvollziehen. Während des Zuhörens hatten Sie schon einige gute Einfälle zur Lösung des Problems. Hilfsbereit geben Sie Ratschläge und Tipps – auch wenn Sie gar nicht darum gebeten wurden.
• Viertes Verhaltensmuster:
  Sie hören zu und verfolgen dabei nur ein einziges Ziel: Zu verstehen, was die andere Person Ihnen zu sagen versucht. All Ihre Reaktionen – Ihre Zwischenfragen, Unterbrechungen, Einwürfe – dienen nur diesem Ziel. Sie stellen sich, Ihre Meinungen, Ihre Ideen und Ihr Mitteilungsbedürfnis komplett in den Hintergrund.

 
Wie Sie bereits geahnt haben, genügen die ersten drei Verhaltensmuster nicht als Grundlage für eine erfolgreiche Streitschlichtung.

Aktives Zuhören, so wie im vierten Verhaltensmuster beschrieben, ist eigentlich mehr als nur eine Fähigkeit: Es ist eine Fähigkeitensammlung. Zu dieser Sammlung gehört, dass man lange Ausschweifungen auf ihre Kernpunkte reduzieren kann, dass man Bandwurmsätze und konfuse Aussagen in eindeutig verständliche Angaben umformulieren kann, dass man aus Negativsätzen Positivsätze machen kann – und vieles mehr.

Am wichtigsten aber ist, dass man die richtigen Fragen zu stellen weiß.

Alles nur eine Frage der richtigen Fragen

Es gibt unterschiedliche Fragekategorien, übergeordnete wie offene und geschlossene Fragen und spezifischere wie rhetorische Fragen. Die folgenden vier Fragekategorien sind nach ihren Funktionen benannt und sollten in keiner Aktiv-Zuhören-Sammlung fehlen:

• Erzählauslöser:
  Wenn man jemanden ermutigen will, möglichst viel über den Gesprächsanlass zu erzählen, bietet sich ein Erzählauslöser an: „Wann und wie hat es aus Ihrer Sicht überhaupt alles begonnen?“
• Distanzgewinner:
  Dies sind Fragen, mit denen Sie Ihrem Gesprächspartner helfen, die Dinge aus einem anderen Blickwinkel zu sehen. Dazu denken Sie sich eine konkrete Situation aus: „Was würde Ihr Vorgesetzter bei Ihrem letzten Arbeitgeber über Ihren Kommunikationsstil sagen, wenn ich ihn fragen würde?“
• Maßbandfragen:
  Manchmal möchten Sie besser verstehen, wie wichtig etwas der anderen Person ist, z. B. wie sehr sie etwas belastet oder wie sehr ihr etwas hilft: „Wie intensiv hat Sie dieser Vorfall hinterher beschäftigt, wenn 1 „gar nicht“ ist und 10 „ständig““?
• Hemmungslöser:
  Wenn Sie das Gefühl haben, dass sich Ihr Gesprächspartner von den Anforderungen der Realität gehemmt fühlt und ihn dies an seiner freien Meinungsäußerung hindert, können Sie einen Hemmungslöser einsetzen: „Mal angenommen, ich habe einen Zauberstab und erfülle Ihnen jeden Wunsch. Was würden Sie mir dann auftragen?“

 
Wie Sie sehne, ist aktives Zuhören eine Herausforderung, die man nicht unterschätzen sollte. Wenn Sie darin jedoch geübt sind, erfüllen Sie die wichtigste Voraussetzung, um anderen bei der Bewältigung von Problemen und Konflikten zu helfen.

 
Wir hoffen, der Artikel hat Ihnen bereits wertvolle Tipps zum bewältigen von Konflikten und zu Streitschlichtung gegeben. Für mehr, downloaden Sie das eBook Intercultural Mediation at Work.

Mehr interessante Blog-Artikel:

• Konfliktbewältigung in Unternehmen: So geht’s richtig (Teil 1/2)
• Konfliktbewältigung in Unternehmen: So geht’s richtig (Teil 2/2)