2 grundlegende Maßnahmen zum Umgang mit Mitarbeiterkonflikten

Der Umgang mit unerwünschtem Verhalten von Mitarbeiter ist immer eine Herausforderung. Viele Vorgesetzte und HR-Spezialisten können ein Lied davon singen. Natürlich ist es am besten, die Entstehung von Konflikten durch ein faires, verständliches und gut implementiertes internes Regelwerk von Beginn an zu vermeiden. Doch wie gehen Sie mit Vorfällen um, die trotzdem auftreten? 

 
Wenn Sie sich unter den folgenden Aspekten nur einen merken können, sollte es dieser sein: Handeln Sie sofort. Versuchen Sie, kleine Probleme zu lösen bevor sie größer werden oder weitere Personen betreffen – und große Probleme, bevor sie noch weiter eskalieren oder gar unlösbar werden. Es gibt zwei Hauptmaßnahmen, mit denen man unangemessenes Betragen von Angestellten begegnen kann: Die erste Maßnahme ist informell, die zweite – die hoffentlich nur selten zum Einsatz kommen muss, wenn überhaupt – ein formeller und strukturierter Prozess.

1. Seien Sie empathisch und unterstützen Sie den Mitarbeiter.

In dieser ersten – und hoffentlich ersten – Maßnahme versuchen Sie zu verstehen, warum der Vorfall passiert ist und wie vergleichbare Vorfälle in Zukunft vermieden werden können. Sie sollten der Situation mit einer positiven Einstellung begegnen und Ihre Rolle als Mentor und Vermittler sehen, nicht als Ankläger:

• Treffen Sie den Angestellten unter vier Augen und bitten Sie ihn, seine Sicht der Dinge zu schildern. Versuchen Sie dabei, den Kernursachen für das Fehlverhalten auf den Grund zu gehen.
• Finden Sie heraus, ob dem Angestellten bewusst war, dass er mit seinem Betragen einen Regelbruch begangen hat. Wenn er sich glaubhaft keiner Schuld bewusst war, sollten Sie sich selbstkritisch fragen, wie klar verständlich und wie bekannt Ihre Regeln innerhalb des Unternehmens sind.
• Bitten Sie den Angestellten um einen Vorschlag zur Vermeidung ähnlicher Situationen in der Zukunft. Fügen Sie eigene Anregungen hinzu und bieten Sie Hilfe an.
• Einigen Sie sich auf ein gemeinsames weiteres Vorgehen.
• Verschriftlichen Sie die Ergebnisse der Besprechung und lassen Sie dem Angestellten Ihre Aufzeichnungen zukommen, mit der Bitte um Rückmeldung, falls es Änderungs- oder Ergänzungswünsche gibt.
• Vereinbaren Sie einen zweiten Termin einige Monate später, bei dem Sie gemeinsam entscheiden können, ob die Situation endgültig bereinigt wurde – oder ob weitere Maßnahmen hilfreich wären.

 
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2. Wenn die erste Maßnahme nicht zum Erfolg führt, ist ein formeller Prozess notwendig.

Es kann zwei unterschiedliche Gründe dafür geben, die einen formellen Prozess erfordern: Es kann sein, dass Ihre Bemühungen im ersten Schritt nicht erfolgreich waren – oder dass der Vorteil so gravierend war, dass es einer formellen Behandlung von Beginn benötigt. Während die erste Maßnahme idealerweise vom direkten Vorgesetzten durchgeführt wird, sollte der formale Prozess von Human Resources verantwortet werden:

• Zunächst stellen Sie alle verfügbaren Belege zusammen. Befragen Sie dazu auch den Angestellten sowie weitere direkt oder indirekt Beteiligte bzw. bitten Sie um schriftliche und unterzeichnete Aussagen.
• Legen Sie das Datum für die Anhörung fest. Schicken Sie eine Einladung an alle Teilnehmer und fügen Sie eine kurze Beschreibung des zu besprechenden Falls hinzu. Bei der Anhörung sollte ein Protokollführer anwesend sein, ebenso der direkte Vorgesetzte des betreffenden Angestellten. Letzterer kann eine Begleitperson wählen, z. B. jemanden aus dem Betriebsrat, um ihn in der Anhörung zu unterstützen.
• Machen Sie sich vorbereitend zur Besprechung klar, was Sie mit der Anhörung erreichen möchten. Dies hilft ihnen dabei, Fragen zu formulieren, die Sie Ihnen dazu behilflich sind. Ahnen Sie mögliche Antworten auf diese Fragen voraus und formulieren Sie Folgefragen. Erstellen Sie eine Liste mit allen vorstellbaren Szenarien, mit denen die Anhörung enden könnte. Dadurch bereiten Sie sich mental gut vor und können beim Termin entschlossener und kompetenter auftreten.
• Beschreiben Sie zu Beginn der formellen Anhörung den Vorfall und die persönlichen Aussagen, die Sie erhalten haben. Legen Sie Ihre Schlussfolgerungen dar und belegen Sie diese. Geben Sie dann dem Angestellten die Gelegenheit, seine Sicht der Situation zu erläutern. Erklären Sie anschließend die Sitzung für beendet und kündigen Sie an, wann der Angestellte mit einer Entscheidung rechnen kann.
• Bewerten Sie gemeinsam mit dem direkten Vorgesetzten alle Ihnen vorliegenden Informationen und berücksichtigen Sie die Stellungnahme des Angestellten in der Anhörung. Kommen Sie dann zu einer gemeinsamen Entscheidung und kommunizieren Sie diese dem Angestellten in Schriftform.

 
Interne Konflikte, die auf Fehlverhalten von Angestellten beruhen, sind nicht etwas, mit dem man sich gerne beschäftigt. Die Versuchung ist daher groß, Probleme zu ignorieren und kleinere Regelverstöße geflissentlich zu übersehen. Widerstehen Sie dieser Versuchung und bereinigen Sie die Situation unverzüglich. Es ist auf lange Sicht immer die bessere Entscheidung.

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