Konfliktbewältigung in Unternehmen: So geht’s richtig (Teil 2/2)

Während sich der erste Part dieses Artikels mit den Hauptmerkmalen, der Zielsetzung und den Grundsätzen der Konfliktbewältigungsmethode „Mediation“ beschäftigt hat, wollen wir nun betrachten, wie der Ablauf im Einzelnen aussieht. 

 
Eine kleine Vorbemerkung, bevor wir auf die jeweiligen Stadien eingehen: Der hier beschriebene Ablauf funktioniert zwar erwiesenermaßen sehr gut, ist aber nicht heilige Gral von Mediation: Sie werden anderswo sicherlich abweichende Szenarien finden, die auch zum Ziel führen. Letztendlich kommt es darauf an, dass die Kernprinzipien und Hauptbestandteile im Mediationsprozess enthalten sind.

1. Stadium: Planung und Organisation

Bereiten Sie den Ablauf und die Inhalte sorgfältig vor – dies erhöht die Erfolgschancen des Prozesses und macht Ihren Auftritt als Mediator souveräner:

• Den Konflikt als solchen erkennen:

  So mancher Streitfall entflammt vor den Augen aller – es gibt aber auch versteckte Meinungsverschiedenheiten, die nie eskalieren, sondern lange unter der Oberfläche vor sich hinschwelen und sich nur durch indirekte Zeichen erkennen lassen, z. B. dadurch, dass die Zusammenarbeit zwischen zwei Teams auffällig schlecht funktioniert.

• Das Engagement der Beteiligten sicherstellen:

  Beide Konfliktpartien müssen zur Kenntnis nehmen, dass es Unstimmigkeiten zwischen ihnen gibt und ausdrücklich bestätigen, dass sie mit der anderen Seite an einer Einigung arbeiten wollen.

• Den Ablaufplan erarbeiten und mitteilen:

  In diesem Schritt legen Sie die spezifischen Inhalte der Folgestadien fest, terminieren diese, buchen entsprechende Räumlichkeiten und laden die Konfliktparteien ein.

2. Stadium: Einleitung der Mediation

In dieser ersten Besprechung (je nach den Anforderungen des Streitfalls sind ggf. auch zwei oder mehr Termine notwendig) erläutern Sie kurz den Anlass und das Ziel der Streitschlichtung und stellen den Ablaufplan im Detail vor. Zudem erklären Sie, welche Aufgaben und Beschränkungen Sie als Mediator haben und welche Richtlinien für den Austausch untereinander Sie auflegen (z. B. das Prinzip der „Ich-Botschaften“). Zum Schluss schildert jede Seite die Situation und den Hergang des Konfliktes aus ihrer Perspektive.

3. Stadium: Einsicht und Transformation

Dies ist der wichtigste Teil des Prozesses und dessen Gelingen unverzichtbar für einen zufriedenstellenden Ausgang. In diesem Stadium sollen beide Seiten versuchen, ihre jeweiligen Standpunkte zu verlassen und sich stattdessen darauf zu konzentrieren, welche ihrer Bedürfnisse sie im Streitfall als verletzt oder missachtet empfunden haben. Oft sind den Teilnehmern diese Bedürfnisse anfangs noch gar nicht bewusst – es ist also ein Einsichtsprozess notwendig, der letztendlich zur Transformation vom Beharren auf dem eigenen Standpunkt zum Äußern der eigenen Bedürfnisse führt.

4. Stadium: Einigung

Wenn beide Parteien die eigenen Bedürfnisse und die der Gegenseite kennen, ist der Weg für eine gemeinsame Lösung frei. Gemeinsam können Sie nun eine Einigung erarbeiten, die alle Kernbedürfnisse berücksichtigt und nicht nur den aktuellen Streit beizulegen hilft, sondern auch aussichtsreich bezüglich der Vermeidung zukünftiger Konflikte ist. Dies erfordert natürlich, dass alle Beteiligten bereit sind, ein Stück aufeinander zuzugehen.

5. Stadium: Vereinbarung nächster Schritte

Sobald eine Abmachung erzielt wurde, verschriftlichen Sie diese und lassen Sie sich von beiden Seiten bestätigen, um eventuelle Missverständnisse auszuschließen und um die Verbindlichkeit der Abmachung zu unterstreichen. Dies gilt auch für die weiteren Schritte und die spezifischen Aufgaben für die individuellen Teilnehmer. Am Ende versichern alle Beteiligten erneut, ihren Teil zum Gelingen der Konfliktlösung beizutragen. Die Mediation ist nun beendet.

6. Stadium: Retrospektive

Dieser Schritt ist optional, meist aber ratsam, um eine lang anhaltende Wirkung der Mediation sicherzustellen: In bestimmten Abständen (z. B. jeweils zwei Wochen) bitten Sie alle Teilnehmer zu einem gemeinsamen Termin, in dem jeder die Möglichkeit hat, von Unklarheiten oder Problemen zu berichten oder um Hilfe bei der Umsetzung von bestimmten Teilen der Vereinbarung zu bitten. Dadurch fangen Sie Störfaktoren, die im Mediationsprozess nicht ersichtlich waren, frühzeitig auf und verhindern ein Scheitern im Nachgang.

Versuche zur Streitschlichtung

Versuche zur Streitschlichtung – egal, welche Methode Sie verwenden – sind nie einfach und auch nicht immer von Erfolg gekrönt. Bei Konflikten unter Kollegen oder zwischen Teams bzw. Abteilungen hat sich Mediation allerdings schon vielfach als ein wirkungsstarkes Werkzeug erwiesen. Wenn Ihnen als Personalreferent oder als Führungskraft immer wieder die Verantwortung zufällt, einen Konflikt unter Kontrolle bringen zu müssen, lohnt es sich für Sie sicherlich, diesen Weg einmal für sich auszuprobieren.

 
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