Kundenorientierte Kommunikation – 5 Tipps, die Sie kennen sollten!

Wo wären Sie und Ihr Unternehmen ohne Kunden? Alles, was Sie entwickeln, produzieren und perfektionieren muss Ihren Kunden hilfreich und nützlich sein, ihnen gefallen, denn sonst waren sie Ihre Kunden. Konsequenterweise bedeutet dies, dass Ihre Kundinnen und Kunden im Zentrum des Interesses stehen müssen. Dabei stellen Sie als Dienstleister das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kundinnen dar. Sie haben den direkten Kontakt, sind am Puls des Geschehens.

Der Ausgangspunkt für eine gute Beziehung mit Ihren Kunden stellt dabei eine erfolgreiche Gesprächsführung dar. Welche Regeln Sie dabei beachten sollten und was Sie zu einem echten Kommunikationsprofi macht, erklärt Ihnen die Wirtschafts- und Organisationspsychologin Sabine Montesquieu im folgenden Artikel. Viel Spaß bei der Umsetzung!

Die positive Grundeinstellung macht den Unterschied!

Die Basis für gelungene Kommunikation ist Ihre eigene positive Grundeinstellung: zu Ihrer Tätigkeit, Ihren Kundinnen, Ihrem Arbeitsumfeld. Gute Laune steckt an und kann sogar aufgebrachten Menschen den Wind aus den Segeln nehmen.

Formulieren Sie verständlich!

Wie würde dieser Satz auf Ihrer Kunden wirken? In Objektivierung der Tatsache, dass wir interventionistisch Ihren Termin akzeptiert haben, ist die Antizipation einer nicht allzu redundanten Wartezeit in angemessenem Ausmaß durchaus im Bereich des Realistischen, und Ihre Akzeptanz wird antizipiert.

Kundenorientierung heißt auch, die Sprache Ihrer Kundinnen zu sprechen. Fachausdrücke, Fremdwörter und Abkürzungen schaffen Distanzen, wenn sie der Kunde nicht versteht. Darum empfiehlt es sich, Fachbegriffe & Co beim ersten Gebrauch zu übersetzen. Z.B. Das Problem liegt wahrscheinlich an der DFÜ, also der Datenfernübertragung.

Und bedenken Sie: Große Geister erkennt man daran, dass sie selbst Kompliziertes ganz einfach und verständlich ausdrücken!

Formulieren Sie konkret!

Ich könnte mir das einmal ansehen und vielleicht ginge es sich aus, dass ich die Sache noch heute erledige. Oder: Ich sehe mir die Sache gleich an, damit ich sie heute noch erledigen kann.

Konjunktive (könnte, dürfte, würde etc.) und vage Formulierungen (eventuell, vielleicht, eigentlich etc.) erwecken, wenn sie häufig verwendet werden, den Eindruck von Unsicherheit, vagen Vorstellungen oder Unbehagen im Kundenkontakt. Deshalb nennen wir Tatsachen beim Namen, aber freundlich im Ton!

Formulieren Sie positiv!

Was klingt kundenfreundlicher? Nein. Frau C ist noch nicht frei, Sie müssen leider zehn Minuten warten. Oder: Frau C hat in zehn Minuten für Sie Zeit.

Jedes Nein oder Nicht drückt eine Barriere, ein Hindernis aus. Wir reagieren entweder ärgerlich, weichen innerlich zurück oder verschließen uns. Ein denkbar schlechter Kommunikationseinstieg! Wie weiter oben schon gesagt, suchen unsere Kunden einen starken Ansprechpartner. Sie interessiert nicht, was nicht geht, sondern was geht! Jedem Menschen, also auch unseren Kundinnen, ist dabei klar, dass nicht immer alles möglich ist. Jedoch wollen sie es nicht ständig hören, sondern Aussichten auf Lösungen bekommen.

Beispiele für positive Formulierungen

• Wir haben ab 15 Uhr geschlossen – Wir haben bis 15 Uhr geöffnet.

• Das machen wir nicht – Was wir machen können ist Folgendes…

• Nein, das geht nicht – Die einzige Lösung, die Ich Ihnen anbieten kann ist …

In der Art der Formulierung ist die negative Aussage bereits enthalten, ohne dass man sie aussprechen muss. Das ist der kleine Kunstgriff!

Verwenden Sie Nutzen-Argumente!

Was verstehen Sie unter dem Begriff: „Kunden-Nutzen“? Der Kunden-Nutzen ist die Antwort auf die Frage: Was bringt mir das?

Am überzeugendsten sind Argumente, die auf den persönlichen Nutzen der Gesprächspartnerin abzielen. Also, was ihr das Ganze bringt! Dabei ist zu bedenken, dass nicht jeder Nutzen jedem dient. Das bedeutet, erst wenn Sie die Bedarfserhebung sorgfältig durchgeführt haben, können Sie wissen, welche Nutzen-Argumente für welchen Kunden relevant sind.

Beispiele für Nutzen-Aspekte

Sicherheit, Prestige, Einfluss, Zeitgewinn, Ersparnis, Gewinn, Arbeitserleichterung, Qualitätsverbesserung, Kapazitätserhöhung, Zuverlässigkeit, Wettbewerbsfähigkeit, Image, …

Verwenden Sie Formulierungen, wie

• Das bedeutet für Sie …, Das erspart Ihnen …, Das erlaubt Ihnen …, Das bringt Ihnen …, Das garantiert Ihnen …, Dadurch gewinnen Sie …, Damit können Sie leichter … etc.