23 Grundregeln für den perfekten ersten Eindruck

Wie Sie wahrscheinlich wissen, ist der erste Eindruck, den Sie von einem anderen Menschen bekommen, und umgekehrt, von entscheidender Bedeutung für den weiteren Gesprächs- und Geschäftsverlauf. Der Ausspruch: „Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck!“, verdeutlicht dies.

In diesem Artikel finden Sie nützliche Tipps, wie Sie einen richtig guten ersten Eindruck sowohl am Telefon als auch im persönlichen Gespräch hinterlassen – zusammengestellt von Wirtschafts- und Organisationspsychologin Sabine Montesquieu.

Der Erste Eindruck beim Kunden

In der Regel nimmt der Mensch sein Gegenüber in den ersten paar Minuten aufgrund dreier Eindrücke wahr:

1. Sprachinhalt, also die Sache, um dies es geht, die verbale Information

2. Akustische Eindrücke, also alles, was von der Gesprächspartnerin gehört wird, wie: Stimme, Sprechweise, Akzente etc., und

3. Visuelle Eindrücke, alles was vom anderen gesehen werden kann: Körperbau, Kleidung, Haltung, Mimik, Gestik etc.

Interessanterweise werden in den ersten paar Minuten des Kennenlernens vorwiegend visuelle Eindrücke verarbeitet, nämlich zu 55%, gefolgt von akustischen Eindrücken, die immerhin 38% der Gesamtmenge ausmachen. An letzter Stelle nehmen wir verbale Informationen auf, nämlich nur 7%!

Von Anfang an positiv …

Wenn Sie den ersten Eindruck möglichst positiv gestalten wollen, dann beachten Sie folgende Tipps:

• Stehen oder sitzen Sie aufrecht, dem Kunden zugewandt.
• Offene Schultern und Arme (nicht zusammengezogen und verschränkt).
• Stehen Sie fest am Boden und belasten beide Beine gleich (nicht einseitig oder überkreuzt).
• Lächeln Sie Ihr Gegenüber an und halten Blickkontakt.
• Sprechen Sie etwas lauter als üblich.
• Atmen Sie vorher tief durch, das macht Ihre Stimme sonorer.
• Nutzen Sie die Möglichkeit zum Small Talk, z.B. Der Weg zu Ihnen war gut ausgeschildert, schon von der Autobahnabfahrt weg. Das sieht man selten!…

Merke: In den ersten paar Minuten des Kennenlernens ist Ihr Gegenüber damit beschäftigt, vor allem visuelle und akustische Informationen zu verarbeiten. Fallen Sie daher nicht mit der Tür ins Haus, indem Sie sofort zur Sache kommen!

… und am Telefon

Das Telefon ist die akustische Visitenkarte eines Unternehmens. Die Corporate Identity sollte daher auch eine einheitliche Präsentation am Telefon beinhalten, denn jeder Mitarbeiter prägt das Image des Unternehmens mit! Bei der Telekommunikation entsteht der erste Eindruck bei Ihrer Meldung. Das erste Bild, das im Kopf Ihres Kunden entsteht, basiert auf dieser Meldung (Stimme, Information, Verständlichkeit, Akzent, Pausen, …).

Wenn Sie auch am Telefon von Anfang an punkten wollen, beachten Sie die folgenden Regeln:

• Abheben nach maximal 3x Klingeln (alles, was länger ist, wird von den Kunden bereits als Zumutung empfunden)
• Melden Sie sich mit Ihrer Firmenbezeichnung, Ihrem persönlichen Namen und einer Begrüßungsformel.
• Sprechen Sie besonders deutlich und verständlich! Machen Sie Pausen, um die Verständlichkeit zu erhöhen.
• Ihre Stimme macht die Stimmung aus! Daher: Lächeln Sie, dadurch klingt Ihre Stimme freundlicher.
• Achten Sie auf eine aufrechte Körperhaltung, da „Lümmeln“ den Resonanzkörper verändert und Ihre Stimme schnell uninteressiert klingen lässt!

Das Einmaleins der guten Umgangsformen

Da Produkte und Dienstleistungen per Kommunikation an den Mann/die Frau gebracht werden müssen, sind Höflichkeit und korrektes Auftreten „Kommunikationsleistungen“ (Wrede-Grischkat, 2001), die für den Geschäftserfolg unverzichtbar sind. Nachfolgend einige Grundregeln:

Pünktlichkeit

• Pünktlichkeit ist der höfliche Umgang mit anderer Leute Zeit!
• Jedes unpünktliche Erscheinen bedarf einer Entschuldigung.

Begrüßung

• Wer den anderen zuerst sieht, grüsst zuerst. Beim Händedruck immer aufstehen und Blickkontakt aufnehmen. Männer schließen bei ausführlicherer Begrüßung den Jackettknopf.
• Out sind: Zur Mittagszeit mit Mahlzeit zu grüßen (steht ursprünglich für: Gesegnete Mahlzeit!) und Floskeln, wie Angenehm! und Sehr erfreut! (wirken steif und altmodisch).

Korrekter Empfang von Geschäftsbesuchern

• Nehmen Sie die Besucherin sofort mit den Augen zur Kenntnis und stehen gegebenenfalls auf. Wenn Sie gerade telefonieren, nicken Sie der Besucherin zu und geben ihr damit zu verstehen, dass Sie sie wahrgenommen haben. Bieten Sie Ihrem Gast an, den Mantel abzulegen. Männer helfen aus dem Mantel.
• Bieten Sie eventuell etwas zu trinken an und achten Sie darauf, dass alles „blitzblank“ ist.
• Eventuell bitten Sie um eine Visitenkarte, die Sie dann sofort und sichtbar lesen!

Gesprächsregeln

• Stellen Sie räumlich eine gleiche Gesprächsbasis her: Entweder stehen oder sitzen (beide). Vermeiden Sie ein räumliches „Gefälle“!
• Sprechen Sie Ihr Gegenüber stets mit Namen an.
• Verwenden Sie akademische Titel stets mit dem Namen: z.B. Frau Dr. Müller.
• Bei Unterbrechungen – auch durch das Telefon – entschuldigen Sie sich beim Gesprächspartner für die kurze Störung.

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