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Kundenorientierte Kommunikation

Ein Praxisleitfaden für Ihren Kundenkontakt

Kundenorientierte Kommunikation
4,4 (16 Bewertungen)
ISBN: 978-87-7681-913-2
1. Auflage
Seiten : 36
  • Preis: 129,00 kr
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  • Preis: 129,00 kr
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Über das Buch

  1. Beschreibung
  2. Inhalt

Beschreibung

Wenn Sie den Fokus auf Ihre Kunden legen, sie ernst nehmen und entsprechend mit ihnen kommunizieren, eröffnet sich Ihnen das spannende Betätigungsfeld der kundenorientierten Kommunikation. Sie werden erkennen, wie viel abwechslungsreicher und interessanter Ihre Arbeit wird, wenn Sie aus dem „Dienstleister-Cocoon“ herauskommen, und auf Ihre Kunden zugehen!

Inhalt

1 Wozu Kundenorientierte Kommunikation?

2 Der erste Eindruck
2.1 Von Anfang an positiv ...
2.2 ... und am Telefon

3 Aktives Zuhören
3.1 Zuhörfehler
3.2 Methoden zum Aktiven Zuhören

4 Gezielt fragen
4.1 Offene Fragen
4.2. Geschlossene Fragen

5 Die Bedarfserhebung
5.1 Vorsicht, Falle!
5.2 Modell für Kundenanfragen

6 Zwei Kommunikationsebenen

7 Einmaleins für Kommunikationsprofis
7.1 Die positive Grundeinstellung macht den Unterschied!
7.2 Formulieren Sie verständlich!
7.3 Formulieren Sie konkret!
7.4 Formulieren Sie positiv!
7.5 Verwenden Sie Nutzen-Argumente!
7.6 Visualisieren Sie!

8 Beschwerden und Reklamationen
8.1 Grundregeln für Beschwerden und Co.
8.2 Vorsicht, Gefühle!
8.3 Eskalationsbeschleuniger
8.4 Sechs Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
8.5 Schlechte Nachrichten überbringen

9 Körpersprache
9.1 Grundregeln der Körpersprache
9.2 Körpersprachliche Signale in der Gesprächsführung
9.3 Gesprächsblockaden lösen

10 Kundenorientiert telefonieren
10.1 Stimme und Sprechweise
10.2 Gespräche richtig weiterleiten
10.3 Checklist für professionelles Telefonverhalten
10.4 Gesprächsaufbau für ausgehende Telefonate

11 Literatur

Biographie

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