Richtig telefonieren – Acht Dinge, die Sie wissen sollten

Telefonieren – eines der einfachsten Dinge der Welt, sollte man meinen. Hörer abheben, wählen, sprechen, auflegen. Doch auch hier gibt es Stolperfallen. Was Sie am Telefon vermeiden sollten und wie Sie Ihre Chancen auf ein erfolgreiches Gespräch erhöhen können, zeigt Ihnen Birgit Brenner, Trainerin für „Business Etikette“ und „Interkulturelles Management“. Dann legen Sie mal los!

Bereiten Sie sich ordentlich vor

Es beginnt mit der Vorbereitung eines Telefonates. Das konkrete Anliegen sollte vorher kurz durchdacht sein. Nicht sinnlos drauflos brabbeln und vielleicht noch mit den Worten „was wollte ich sagen?“ dem Anderen die kostbare Zeit stehlen. Gab es im Vorfeld einen Konflikt, bitte nicht sofort zum Hörer greifen und wutentbrannt loslegen. In diesem Fall sollte man sich sogar noch ein paar Minuten mehr Zeit nehmen, um das eigene Gemüt erst zu beruhigen.

Sorgen Sie für genug Ruhe

Hintergrundgeräusche sollten reduziert, wenn möglich sogar eliminiert werden.

Schon klar, dass Sie Ihre Kollegen nicht bei jedem Gespräch, das Sie am Telefon führen, aus dem Büro komplementieren können, aber Sie könnten sie bitten, etwas leiser zu sein und das Schimpfen eventuell in die Kaffee-Ecke zu verlegen. Ein Lachen im Hintergrund kann als Auslachen gedeutet werden, abhängig vom Empfinden des Angerufenen und der Thematik, die sie zu besprechen haben.

Lassen Sie die Finger von der Tastatur 

Das Klimpern auf Ihrer Tastatur vermittelt dem Gesprächspartner, dass Ihre Aufmerksamkeit nur zu 50 Prozent ihm gilt, die restliche ihrer Tastatur.

Vermeiden Sie es, am Telefon zu essen oder trinken

Sollten Sie großen Hunger oder Durst verspüren, bitte geben Sie diesem Verlangen nicht während eines Telefonats nach. Nicht genug, dass man Sie ab einer bestimmten Grammzahl nicht mehr gut versteht. Alleine die Tatsache, dass der Hörer sich genau neben Ihren Kauinstrumenten befindet, erhöht den Lärmpegel ungemein (ohne Jemandem auch nur im Entferntesten ein Schmatzen zu unterstellen).

Seien Sie positiv

Bevor Sie zum Hörer greifen, versuchen Sie eine positive Stimmung zu schaffen. Das horizontale anspannen der Gesichtsmuskulatur in der Mundgegend bewirkt Wunder! Hier bekommt der Spruch „der Ton macht die Musik“ eine ungeheure Bedeutung!

So oft sollten Sie es klingeln lassen

Wenn Sie angerufen werden, nehmen Sie nicht gleich nach dem ersten Klingeln den Hörer ab.  Das überrascht den Anrufer und bringt ihn eventuell sogar aus seinem Konzept. Erweckt vielleicht auch den Eindruck, dass Sie nichts anderes zu tun haben, als auf diesen Anruf zu warten. Auch der Anrufer macht sich vorab Gedanken zum Telefongespräch. Ja selbst beim Läuten laufen diese Gedanken noch vor dem inneren Auge ab.

Aber auch ein zu Häufiges klingeln lassen versetzt den Anrufer in eine unangenehme Situation. Nach fünf maligem Klingeln, hat der Anrufer schon fast die Hoffnung aufgegeben, seine vorher mühsam zusammengesammelten und sortierten Gedanken an den Mann/Frau zu bringen. Er befürchtet sogar, diese Gedanken erst gar nicht loswerden zu können, und seine Vorbereitung könnte verschwendete Zeit gewesen sein. Entnervt stellt er sich darauf ein und ist schon fast wieder soweit, dass er auflegen will, da gehen Sie ans Telefon. Können Sie sich vorstellen, dass dieser Zustand einen in Angst und Schrecken versetzen kann? Das denke ich auch!

Somit hier folgender Tipp: Heben Sie den Hörer erst nach dem zweiten Klingeln, aber spätestens nach dem dritten Klingeln ab. Das ist die angemessene Dauer für einen perfekten Einstieg in Ihr Telefonat.

Wie Sie ein Telefonat richtig beginnen

Sie sollten drei Dinge zu Beginn eines Telefonates beachten:

• Ihren vollen Namen nennen (damit meine ich Vor- und Zuname)

• die Firma, in der Sie tätig sind

• und einen angemessenen Tagesgruß

Hier gibt es durchaus Unterschiede, in welcher Reihenfolge das geschieht. Das hängt sehr stark von der Firmenphilosophie ab, welche Kommunikationsseminare Sie schon besuchen durften und mit welcher Reihenfolge Sie sich am Wohlsten fühlen.

• Firma Müller Hoch- und Tiefbau GmbH, Marianne Schlupfwinkel, guten Tag…

• oder

• Marianne Schlupfwinkel, von der Firma Müller Hoch- und Tiefbau, guten Morgen…

• oder

• Guten Abend, Müller GmbH, Marianne Schlupfwinkel….

Alle diese Beispiele sind akzeptabel. Bedenken Sie, dass ein leichtes nach oben Anheben der Stimme zum Schluss Ihres Satzes, Ihre Freundlichkeit unterstreicht und zu einem Gespräch förmlich einlädt.

Der Ton macht die Musik

Sprechen Sie deutlich. Sprechen Sie nicht zu langsam, so dass der Anrufer einschläft, aber auch nicht zu schnell, dass er überhaupt die Chance hat, alles zu verstehen. Das Melden am Telefon sollte in normaler Zimmerlautstärke erfolgen. Flüstern oder gar schreien wäre an dieser Stelle nicht von Vorteil.

Wenn Sie jetzt noch freundlich sind und auch so klingen, haben Sie den Anrufer auf Ihrer Seite.

Während des Gespräches sollten Sie „aktives  Zuhören“ praktizieren. Das heißt, Sie lassen hin und wieder ein Wort fallen, wie „ja“, „ok“, „sehr gut“ oder was auch immer zum Kontext passt. Der Anrufer muss wissen, dass Sie noch da sind und ihm zuhören und nicht den Hörer zur Seite gelegt haben um sich in der Tee-Küche einen Roibos-Vanille-Tee aufzubrühen.

Viel Erfolg dabei, diese Tipps in die Tat umzusetzen!

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