Wie Sie mit Beschwerden und Reklamationen fertig werden!

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden steht oftmals auf dem Prüfstand, wenn es zur Äußerung von Beschwerden und Reklamationen kommt.

Erwartungen wurden nicht erfüllt, dies löst häufig negative Gefühle aus. Nun ist es die Aufgabe des Kundenservices, mit diesen negativen Gefühlen positiv umzugehen, um zu vermeiden, Kunden zu verlieren. Lernen Sie mehr zum Thema „Kundenorienter Kommunikation“, beim Lesen dieses Artikels.

So unangenehm sie auf den ersten Blick scheinen: Unzufriedene Kundinnen können Ihre treuesten Abnehmer werden, wenn:

• Sie ihre Rückmeldung bereitwillig aufnehmen,
• Sie mit geeigneten Maßnahmen reagieren, und wenn
• Sie die Chance ergreifen, ihr Feedback als wertvolle Informationsgrundlage zu nutzen.

• Wussten Sie, dass…

• nur 5% aller unzufriedenen Verbraucher ihrem Ärger Luft machen?
• sich die restlichen 95% in Schweigen hüllen und einfach das Produkt oder das Unternehmen wechseln?
• eine enttäuschte Kunde durchschnittlich 10 bis 12 Menschen ihr Leid klagt? (Aber nur 4–8 Personen ein positives Erlebnis mitteilt!)
• 13% der enttäuschten Kunden sogar bis zu 20 Menschen über ihre schlechten Erfahrungen informieren?
• eine Kunde, deren Reklamation schnell und zufriedenstellend gelöst wird, mit 80%iger Wahrscheinlichkeit wieder beim Unternehmen kauft? (Walther, 1994)

Daher sind Beschwerden und Reklamationen in Wirklichkeit Chancen, einen unzufriedenen Kunden zurück zu gewinnen!

 GRUNDREGELN FÜR BESCHWERDEN UND CO.

• Geben Sie Fehler ohne Umschweife und Beschönigung zu.
• Unangenehmes hat Vorrang! Wenn Sie schon wissen, dass eine Kundin wütend ist, warten Sie nicht, bis sie sich beruhigt hat. Das funktioniert nicht, sondern lässt die Wut erst recht steigen.
• So unangenehm die Angelegenheit sein mag: Ehrlichkeit ist eine Zier, die sich lohnt. Nichts ist für einen Kunden schwerer zu ertragen als ein Schwall von Ausflüchten, wenn er Hilfe braucht!
• Zeigen Sie Standvermögen, auch wenn die Kundin tobt. Nehmen Sie die Herausforderung an, sie zurückzugewinnen und gesprächsbereit zu werden. Schließlich haben Sie alles zu gewinnen!
• Halten Sie Versprechen zu 100%. Wenn Sie einen Rückruf versprochen haben, dann führen Sie ihn durch, auch wenn Sie das Problem noch nicht gelöst haben.
• Seien Sie persönlich verbindlich! Kunden wollen nicht wie Nummern behandelt werden, sondern wie Individuen. Sagen Sie Ihnen daher, dass Sie sich persönlich um Ihre Angelegenheit kümmern. Das bedeutet nicht, dass Sie die ganze Lösung alleine erarbeiten müssen, sondern dass Sie die Person auf Unternehmensseite sind, die die Verantwortung gegenüber dem Kunden trägt. Reklamierende Kundinnen brauchen Hilfe von einem starken Partner und nicht einem „kleinen Rädchen im Getriebe“, das nur irgendwie zuständig ist. Geben Sie Ihrer Kundin daher Sicherheit durch persönliches Engagement.

Dieser Artikel basiert auf dem folgendem eBook: