Médiation : résolution de conflits en 4 étapes

Un médiateur est une personne indépendante entre deux partis et a pour but de résoudre les conflits. La première étape, c’est s’assurer que les deux partis s’assoient ! On remarque surtout le talent du médiateur si celui-ci arrive à ce que les deux partis s’accordent.

Le médiateur professionnel

Comme l’impartialité est une des conditions du médiateur, le mieux est d’introduire quelqu’un d’extérieur dans une affaire. Quelqu’un qui n’est pas au courant des relations et méthodes internes à une entreprise.

Voici certains avantages à la médiation de conflit :

• Rapidité (une ou même deux heures par jour peuvent suffire)
• Peu coûteux (pas de coûts légaux, pas de perte de productivité)
• Volontaire (les partis peuvent quitter la négociation quand ils le veulent)
• Confidentialité (contrairement à un procès)
• Sans perdant (accord mutuel donc pas de perdant)
• Les partis trouvent leur propre solution (le médiateur ne fait qu’arbitrer)

Le leader qui arbitre

En revanche, la médiation peut aussi se présenter d’une autre manière : un directeur d’une entreprise arbitre durant un conflit entre deux managers avec lesquels il travaille rarement. Voici les caractéristiques du leader médiateur :

• Pas de liens avec les deux partis
• Suffisamment distancié du conflit
• Adoption du rôle de médiateur entre les deux partis
• Formation de base dans la médiation
• Capacités d’écoute active, à poser des questions ouvertes et paraphraser
• Sens de l’empathie
• Haut niveau d’intelligence émotionnelle
• Capacité à être simultanément impliqué et détaché

Première étape : introduire la confiance

La première chose à faire en tant que leader arbitre est de se montrer comme une personne de confiance aux deux partis. Il devra accueillir chaque individu chaleureusement et organiser la salle de manière agréable. Il devra ensuite faire une première déclaration et devra calmement et clairement expliquer les règles de la médiation. Il faudra ensuite rassurer les deux partis et leur montrer qu’ils seront traités équitablement et que chacun aura le temps d’exprimer ses opinions.

Conseil : n’hésitez-pas à louer les deux partis pour la simple raison qu’ils soient présents.

Tout d’abord, chaque parti explique son côté de l’histoire. Il y aura de l’animosité, appelée “Theatrical Thunder” (tonnerre théâtral) dans le jargon de la médiation. Ceci n’est pas un problème, et le médiateur pourra en tirer des données émotionnelles importantes.

Une fois que les partis ont fini d’exposer leurs opinions personnelles sur le conflit en question, le médiateur paraphrase ce que chacun a dit, aussi précisément que possible et aussi longuement que nécessaire. Ceci permet à chaque parti de s’écouter, ainsi que d’écouter la déclaration de l’autre personne de manière plus neutre. Ceci montre également qu’ils sont tous les deux compris par le médiateur.

A suivre…

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