Word ambassadeur: maak elk klantcontact een feest

Dit boek is voor iedereen die met klanten werkt en zich regelmatig afvraagt: hoe behoud ik mijn werkplezier en hoe houd ik mijn klant tevreden?

Als kind genoot ik er al van om te doen alsof ik in een winkel of restaurant werkte. Ik ben niet zo zeer een zorgzaam type. Maar de klant met een tevreden gevoel de deur uit laten gaan, daar haalde ik al op jonge leeftijd mijn voldoening uit. Tijdens mijn studie werkte ik in een eetcafé en daar werd ik wel Koningin Beatrix genoemd; ik leek dezelfde glimlach en hetzelfde zwaaiende handje te hebben. Hoe dan ook, ‘mijn’ gasten gingen altijd met een grote glimlach de deur uit.

Ik weet het, ik deed het niet alleen. De koks, de afwassers, de barman, mijn collega’s, we werkten met z’n allen onze butt off. Wat smaakte dat drankje aan het einde van de avond heerlijk wanneer we vol voldoening terugkeken op de avond. “Heerlijk gewerkt, leuke gasten”, zeiden we dan. En de ene avond liep dat soepeler dan de andere. Waarom? Omdat de één meer betrokken was dan de ander, iedereen zo z’n eigen drijfveer had, er wel eens vervelende gasten waren en de boog niet altijd gespannen kon staan. Dacht ik toen.

De afgelopen 20 jaar heb ik uitgebreid stil gestaan bij deze elementen. Wat maakt dat de één meer betrokken is dan de ander? Hoe zit dat met die drijfveren? Bestaan er wel vervelende gasten (lees: klanten)? En is dat zo, dat de boog niet altijd gespannen kan staan?

Via deze vragen kwam ik in samenwerking met John van Bladel op de term ambassadeurschap. Ik kende dit begrip als marketeer in de zin van ‘maak van uw klanten uw ambassadeurs’. Maar wat maakt een klant ambassadeur? Niet zo zeer het product. Maar wel de beleving die hij/zij ervaren heeft. En dat lijkt in veel organisaties afhankelijk van de persoon. Gaat die persoon weg, verhuist de klant mee. In die zin is de klant geen ambassadeur van de organisatie maar van één persoon. Maar als één persoon dat kan, waarom dan niet alle medewerkers? Wat zou er gebeuren als alle medewerkers om te beginnen ambassadeur zijn van en voor hun eigen organisatie? Wat zou dat doen met dienstverlening en de klantbeleving? En wat zou dat doen met het werkplezier van die medewerkers? En de tevredenheid van de klant?

Daarom is dit boek. Een boek waarin beschreven staat hoe ambassadeurschap zorgt voor meer werkplezier en meer tevreden klanten. Ik gebruik daarbij voorbeelden uit de praktijk zoals iedereen die dagelijks tegenkomt (let maar op; na het lezen van dit boek, zie en hoor jij ze ook!) en ook voorbeelden die ik in de diverse opdrachten ben tegengekomen.

Elk hoofdstuk sluit af met een aantal vragen die gaan over jouw situatie en jouw praktijk. De antwoorden samen geven je input voor een plan van aanpak zodat je direct met ambassadeurschap aan de slag kunt gaan. In hoofdstuk 9 tref je alle vragen in een dashboard.

Veel (lees)plezier! 

1. Wat is ambassadeurschap?
   1. Definitie
   2. Uitingsvorm
   3. Ambassadeurschap eenvoudig?
2. Waarom ambassadeurschap?
   1. Binden en boeien van medewerkers
   2. Binden en boeien van klanten
   3. Last but not least
3. Elementen van ambassadeurschap
   1. Betrokkenheid / commitment
   2. Bevlogenheid
   3. Enthousiasme
   4. Twee voorbeelden
4. Voorwaarden en succesfactoren
   1. Betrokkenheid creëren
   2. Verantwoordelijkheid nemen
   3. “Employees first”
   4. Regelruimte
   5. Reflectie, feedback en erkenning
   6. Practise what you preach
5. WIIFM?
6. Hoe nu verder?
   1. Antwoord op de vragen
   2. Vertaling naar beleid
   3. Welkom heten…
   4. Opzetten kwaliteitscommissie
7. Tips voor medewerkers
8. Tips voor leidinggevenden
9. Ambassadeurschap Dashboard
10. Meer weten?
    1. Workshops en training
    2. Literatuur
    3. Filmpjes