Klantgericht en klantvriendelijk gedrag kenmerkt zich door

• Betrouwbaarheid: doen wat je belooft
• Deskundigheid en vakkennis van de diensten en producten van de organisatie
• Behulpzaamheid,: meedenken, pro actief zijn
• Effectieve communicatie: luisteren, samenvatten, vragen stellen, duidelijk zijn, inleven in de ander, neen durven zeggen, feedback kunnen geven en ontvangen
• Bereikbaarheid: telefoon wordt opgenomen op de openingstijden, klant staat niet lang in de wacht, weinig keuzes in menu, geen muziekje, klant hoort de wachttijd en krijgt wat beloofd wordt zoals bijvoorbeeld teruggebeld worden.

Dit e-book geeft je tips over hoe je klantgericht en klantvriendelijk communiceert aan de balie, telefoon en via internet. Soms is dat lastig vooral als klanten ontevreden zijn. De klant eist dingen die je niet kunt geven, wordt boos. Hoe kun je dan nog klantvriendelijk blijven en ervoor zorgen dat de klant niet wegloopt. Klanten die klachten uiten zijn een kans. Als je deze klanten meer geeft dan zij verwachten heb je een trouwe klant. En heb jij meer plezier in je werk.

1. Het belang van klantgericht en klantvriendelijk communiceren
   1. Verschil klantgerichtheid en klantvriendelijkheid
2. Communicatie
   1. Verbale en non verbale communicatie
   2. Oorzaken van ruis in de communicatie
   3. Hoe kun je de ruis zo klein mogelijk maken?
3. Telefoon en online communicatie
   1. Professioneel telefoneren
   2. Communiceren via e-mail en chat
4. De eerste indruk
   1. In het persoonlijk contact
   2. Aan de telefoon
   3. In de e-mail en chat
5. Het geven van een nee boodschap en het voeren van een slecht nieuws gesprek
   1. De structuur van het slecht nieuws gesprek
   2. Valkuilen
6. Klantentypen: DAS model
7. Agressieve klanten
   1. Reacties in spanningsvolle situtaties
   2. Vormen van agressief gedrag en hoe hiermee om te gaan
8. Klachtenbehandeling
9. Taalgebruik
   1. Tips voor taalgebruik