Maitriser la fonction de directeur SAV

par Jean-Claude Brucher
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77 pages
Langue:
 French
Aucune formation ne prépare à la direction d’un service après-vente. Si vous occupez un tel poste ce livre pourra vous être utile pour faire le point et relancer votre carrière.
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Description
Content

Les biens durables, qu’ils soient utilisés dans le cadre d’activités professionnelles ou d’un usage domestique, nécessitent la mise en œuvre d’une organisation parfois complexe. Livraison, installation, mise en service, formation des utilisateurs, assistance technique, interventions pour l’entretien et la réparation nécessitent le déploiement de moyens importants. Techniciens, équipements de diagnostic et d’entretien, stock de pièces détachées, toutes ces activités sont habituellement placées sous la responsabilité d’un directeur des services.
Aboutissement d’une expérience de nombreuses années dans ce domaine, c’est à une réflexion sur les principes d’organisation de ces activités que l’auteur se propose de vous conduire dans ce livre. Que vous soyez un directeur des services confirmé ou que votre objectif soit d'occuper une telle fonction, ce livre vous proposera des pistes de réflexion utiles.

A propos de l’auteur

Jean-Claude Brucher a occupé des fonctions de responsabilité dans le domaine des services associés à la vente de biens durables. Il a été technicien, directeur technique, gérant de société, consultant, formateur. Très tôt dans sa carrière il s’est consacré à travers l’écriture à promouvoir les connaissances utiles aux différents intervenants de ce secteur d’activité. Il est l’auteur de nombreux ouvrages sur le thème des services associés aux biens durables.

  • Avant-propos
  • À propos de l’auteur
  • Introduction
  1. L’univers des services associés aux biens durables
    1. Le cycle de vie des biens durables
    2. Les caractéristiques des services
    3. Ne m’appelez plus SAV, le SAV est mort
    4. Faire des produits une composante du service
    5. Pourquoi organiser les activités de services ?
    6. Définir les missions
    7. État des lieux
  2. La rentabilité des activités de service
    1. La notion de rentabilité
    2. Tous les secteurs d’activités ne sont pas égaux
    3. La « non-rentabilité des services » n’est pas une fatalité
    4. Améliorer la rentabilité
  3. Profils et compétences du responsable
    1. Les domaines d’activités
    2. Le profil et les compétences
    3. La dimension technique de la fonction
    4. La dimension administrative de la fonction
    5. La dimension gestion de la fonction
    6. La dimension management de la fonction
    7. La dimension commerciale et marketing de la fonction
    8. Parc captif ou soumis à la concurrence ?
    9. La dimension qualité et satisfaction
    10. La dimension juridique de la fonction
  4. Acteur de son évolution de carrière
    1. La formation continue
    2. La lecture
    3. La veille sur Internet
    4. Do you speak English?
    5. L’échange avec vos pairs
    6. Se fixer des objectifs
  • Bibliographie
  • Notes de fin