Vertriebssteuerung

Kaum ein Bereich erhitzt die Gemüter innerhalb und außerhalb eines Unternehmens so stark, wie die Steuerung seines Vertriebs. Grund hierfür ist nicht nur eine härter werdende Business-Welt, sondern vor allem die gesellschaftliche und wirtschaftliche Bedeutung des Vertriebs. Millionen Menschen leben von einer erfolgreichen Vertriebssteuerung und eine noch größere Gruppe betrifft sie auf der Kundenseite. Aber hiermit ist ihre Tragweite noch lange nicht erschöpft. Unternehmenseigentümer, Politiker, Gewerkschaften, Verbraucherschützer und die Justiz haben ebenfalls bestimmte Erwartungen an die Entscheider im Vertrieb. Heute muss sich die Vertriebssteuerung auf eine schwierige Gradwanderung einlassen. Sie bewegt sich zunehmend in einem Spannungsfeld zwischen ökonomischen Effizienzmaximen und sehr fordernden Anspruchsgruppen.

1. Einleitung
2. Gestaltung von Kundenbeziehungen
   1. Kundenidentifizierung
   2. Kundenbewertung
   3. Kundenakquisition
   4. Kundenbindung
   5. Kundenbeschwerden
   6. Kundenrückgewinnung
3. Kennzahlenanalyse
   1. Klassische Vertriebskennzahlen
   2. Neuere Kennzahlen: Net Promoter Score und Customer Effort Score
   3. Kennzahlen im Online-Vertrieb
   4. Kennzahlensysteme und Balanced Scorecard
4. Kundenorientierte Managementsysteme
   1. Customer Relationship Management
   2. Customer Experience Management
   3. Business Intelligence
5. Technische Ressourcen
   1. Klassische, neue und soziale Medien
   2. Datenbankgestützte Methoden
   3. Wissensbasierte Systeme und Künstliche Intelligenz
   4. Big Data
   5. Smarte Technologien
6. Personelle Ressourcen
   1. Institutionenökonomische Grundlagen
   2. Vertriebswege
   3. Motivationspsychologische Grundlagen
   4. Anreizsysteme
   5. Vertragliche Vereinbarungen
   6. Personalauswahlverfahren
   7. Trainingsprogramme
   8. Vertriebskultur
7. Fazit

• Quellenverzeichnis
• Lösungshinweise zu Übungsaufgaben