Kundenorientierte Kommunikation

Ein Praxisleitfaden für Ihren Kundenkontakt

Bewertung:
( 16 )
37 pages
Sprache:
 German
Wenn Sie den Fokus auf Ihre Kunden legen, sie ernst nehmen und entsprechend mit ihnen kommunizieren, eröffnet sich Ihnen das spannende Betätigungsfeld der kundenorientierten Kommunikation.
Das ist ein Business eBook
30-Tage Gratisprobe
Business Abonnement kostenlos für die ersten 30 Tage , dann $5.99/mo
 
Kaufen Sie das eBook:
Werbungsfreie Bücher
Die neuesten Bücher
Über den Autor

Sabine Montesquieu ist Wirtschafts- und Organisationspsychologin in Wien. Seit 20 Jahren arbeitet sie als Trainerin, Coach und Moderatorin im Bereich der Persönlichkeits- und Organisationsentwicklung. Zu ihren Kunden zählen namhafte Wirtschaftsunternehmen, NGOs und NPOs. Die zentralen Arbeitsschwerpun...

Description
Content

Wenn Sie den Fokus auf Ihre Kunden legen, sie ernst nehmen und entsprechend mit ihnen kommunizieren, eröffnet sich Ihnen das spannende Betätigungsfeld der kundenorientierten Kommunikation. Sie werden erkennen, wie viel abwechslungsreicher und interessanter Ihre Arbeit wird, wenn Sie aus dem „Dienstleister-Cocoon“ herauskommen, und auf Ihre Kunden zugehen!

Über die Autorin

Sabine Montesquieu ist Wirtschafts- und Organisationspsychologin in Wien. Seit 20 Jahren arbeitet sie als Trainerin, Coach und Moderatorin im Bereich der Persönlichkeits- und Organisationsentwicklung. Zu ihren Kunden zählen namhafte Wirtschaftsunternehmen, NGOs und NPOs. Die zentralen Arbeitsschwerpunkte umfassen: Kundenorientierung, Kommunikation im beruflichen Kontext, Konfliktmanagement und Selbstmanagement. Die fast zehnjährige Auslandserfahrung in Frankreich schärfte ihren Blick für interkulturelle Faktoren im Geschäftsalltag.

Sabine Montesquieu ist Mitglied der weltweiten interkulturellen Organisation SIETAR und Lektorin an der Wirtschaftsuniversität Wien.


  1. Wozu Kundenorientierte Kommunikation? 
  2. Der erste Eindruck 
    1. Von Anfang an positiv… 
    2. …und am Telefon 
    3. Sprachliche Sympathiewecker 
    4. Das Einmaleins der guten Umgangsformen 
  3. Aktives Zuhören 
    1. Zuhörfehler 
    2. Methoden zum Aktiven Zuhören 
  4. Gezielt fragen 
    1. Offene Fragen 
    2. Geschlossene Fragen 
  5. Die Bedarfserhebung 
    1. Vorsicht, Falle! 
    2. Modell für Kundenanfragen 
  6. Zwei Kommunikationsebenen 
  7. Einmaleins für Kommunikationsprofis 
    1. Die positive Grundeinstellung macht den Unterschied! 
    2. Formulieren Sie verständlich! 
    3. Formulieren Sie konkret! 
    4. Formulieren Sie positiv! 
    5. Verwenden Sie Nutzen-Argumente! 
    6. Visualisieren Sie! 
  8. Beschwerden und Reklamationen 
    1. Grundregeln für Beschwerden und Co
    2. Vorsicht, Gefühle! 
    3. Eskalationsbeschleuniger 
    4. Sechs Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung 
    5. Schlechte Nachrichten überbringen 
  9. Körpersprache 
    1. Grundregeln der Körpersprache 
    2. Körpersprachliche Signale in der Gesprächsführung 
    3. Gesprächsblockaden lösen 
  10. Kundenorientiert telefonieren 
    1. Stimme und Sprechweise 
    2. Gespräche richtig weiterleiten 
    3. Checklist für professionelles Telefonverhalten 
    4. Gesprächsaufbau für ausgehende Telefonate