Der gute Ton am Telefon

Erfolgreich telefonieren im Business

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Sprache:
 German
Gut geschulte und motivierte Mitarbeiter am Telefon sind die telefonische Visitenkarte Ihres Unternehmens.
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Über den Autor

Yasmin Birk ist seit 2010 als IHK-zertifizierte Kniggetrainerin tätig.
Seit 2015 hat sich Yasmin Birk auf den Geschäftsbereich spezialisiert. Sie hält Seminare zum Thema „Höflichen Umgang mit Kunden“, „Stilvoller Auftritt im Beruf“ und „Erfolgreich telefonieren im Beruf“ in unterschiedlichsten Bran...

Description
Content

Gut geschulte und motivierte Mitarbeiter am Telefon sind die telefonische Visitenkarte Ihres Unternehmens.
In diesem Buch erhalten Sie praxisnahe Tipps, wie Sie diese täglichen Herausforderungen am Telefon mit Bravour und Freude meistern.
In diesem praxisnahen Nachschlagewerk erfahren Sie:

  • Wie Sie Ihre Telefonarbeit optimal organisieren.
  • Wie Sie stets einen positiven „Ersten Eindruck“ am Telefon machen.
  • Wie Sie mit der richtigen Fragetechnik und positiven Formulierungen erfolgreich telefonieren.
  • Wie Sie schwierige Situationen professionell meistern.

Über den Autor

Yasmin Birk ist seit 2010 als IHK-zertifizierte Kniggetrainerin tätig.
Seit 2015 hat sich Yasmin Birk auf den Geschäftsbereich spezialisiert. Sie hält Seminare zum Thema „Höflichen Umgang mit Kunden“, „Stilvoller Auftritt im Beruf“ und „Erfolgreich telefonieren im Beruf“ in unterschiedlichsten Branchen. Großer Beliebtheit erfreut sich der „Azubiknigge“.

  1. Über die Autorin
  2. Vorwort
  3. Voraussetzungen für erfolgreiche Telefonate
    1. Der Telefonarbeitsplatz
    2. Die richtige Einstellung finden
    3. Telefongespräche vorbereiten
    4. Anrufe rationell organisieren
    5. Die Erreichbarkeit sicherstellen
  4. Faktoren für den positiven „Ersten Eindruck und guten bleibenden Eindruck“ am Telefon
    1. Sympathiefaktor Einstieg: Stilvoll melden und begrüßen
    2. Sympathiefaktor Anrede: Mit Namen und Titel ansprechen
    3. Sympathiefaktor Sprache: Klar und deutlich sprechen
    4. Sympathiefaktor Stimme: Modulation und Tonlage kontrollieren
  5. Zielführende Gesprächsführung
    1. Die sechs Phasen eines Telefongesprächs
    2. Aktiv zuhören
    3. Mit den richtigen Fragen zum Ziel
    4. Die vier Ebenen der Kommunikation
    5. Ich-Du-Wir-Sach-Botschaften
    6. Umgang mit unterschiedlichen Wahrnehmungstypen
    7. Umgang mit verschiedenen Gesprächstypen
  6. Die Macht der Sprache – richtige Ausdrucksweise
    1. Positiv formulieren und Reizwörter weglassen
    2. Aktiv kommunizieren
    3. Schluss mit Floskeln und Phrasen
  7. Schwierige Telefonate führen
    1. Reagieren Sie professionell auf Beschwerden
    2. Stresssituationen bewältigen
  8. Lösungen
  9. Quellenverweise