L’art d’écouter en 10 principes !

Pour réussir, il ne suffit pas de savoir bien s’exprimer. C’est ce qu’explique Michel Bélanger dans son eBook Champion de la Vente. Quand il s’agit de clients, il faut surtout comprendre ce qu’il ou elle recherche sans y insérer vos propres idées, et accepter ce qui vous est communiqué. Ci-dessous, vous trouverez dix bons principes à suivre !

L’écoute exige un effort conscient et beaucoup de pratique, parce qu’une grande partie de notre écoute est contaminée par nos propres valeurs, par nos intérêts et par la solution que nous cherchons à vendre. Pendant que l’autre parle, on écoute ce que l’on veut bien entendre, ce qui fait notre affaire ou ce qui correspond à nos idées. On s’attarde aux mots qui ont plus d’effet sur nous.

Pour contrer cette tendance que nous avons d’écouter de façon sélective, il faut pratiquer l’écoute engagée. Écouter de façon engagée veut dire mettre de côté vos idées et surtout, votre stratégie de vente pendant que votre client s’exprime. C’est vous rendre disponible. C’est être capable de vous mettre à la place de l’autre et de voir les choses de son point de vue. C’est sortir de votre réalité et aller dans celle de l’acheteur. N’est-ce pas dans celle-ci que la décision se prendra ?

En fixant votre attention à 100% sur ce qu’il vous dit, en le laissant s’exprimer sans aucune retenue, vous incitez votre client à réfléchir. Vous lui permettez de clarifier sa pensée, de mieux comprendre ses propres problèmes, de rationaliser son choix et de se convaincre lui-même.

Voici dix idées-action qui vous permettront d’écouter de façon engagée.

1. Soyez patient. Même si votre client a de la difficulté à exprimer son point de vue, donnez-lui toute l’attention qu’il demande et qu’il reçoit si peu souvent. C’est encore la meilleure façon de créer chez lui un état de réceptivité.

2. Écoutez pour comprendre. N’essayez pas de juger ses propos. Essayez plutôt de les comprendre, d’en déceler le sens caché et de découvrir les émotions qu’ils renferment. Montrez-lui que vous avez compris par des remarques telles que : «Très intéressant.» «Je comprends très bien votre point de vue.»

3. Ne l’interrompez pas. Encouragez-le plutôt à parler et à développer sa pensée, en répétant les mots clés de sa dernière phrase, en utilisant des expressions comme : «Ah oui !» «Vraiment !» ou simplement en hochant la tête. Laissez-le étaler ses connaissances, ses sentiments et tous les faits qu’il juge importants.

4. Respectez ses périodes de silence. Une pause ne signifie pas que votre client a fini de parler. C’est souvent l’occasion de rassembler ses idées. Laissez-le réfléchir et contraignez-vous à ne rien dire pendant cette pause. Maîtrisez vos réactions même si vous savez ce qu’il cherche à exprimer.

5. Concentrez-vous. Ne vous laissez pas distraire par ses manières ou par des phénomènes extérieurs. Fixez-le sans cesse, surtout si vous êtes dans un endroit public où il est beaucoup plus facile d’être distrait. Il comprendra à votre regard si vous l’écoutez ou non. Concentrez-vous sur son message et démontrez-lui ainsi que vous vous intéressez à ce qu’il vous dit.

6. Reformulez certains commentaires. Pour vous assurer de bien comprendre son véritable besoin ainsi que ceux, plus subtils, que cache celui-ci et que votre client n’a peut-être pas encore envisagés, n’hésitez pas à répéter ou à reformuler certains de ses propos afin de l’encourager à parler davantage.

7. Ne dites rien d’inutile. Plus vous serez concis et réservé dans vos propos, plus votre client aura la chance de s’exprimer. Dans toute entrevue de vente, celui-ci devrait avoir l’occasion de parler beaucoup plus que vous.

8. Ne le devancez pas. Mettez de côté vos pensées, vos valeurs et vos sentiments. Écoutez-le objectivement, sans préjugés et sans idées préconçues et surtout, évitez de terminer ses phrases.

9. Portez attention à son langage non verbal. Ses gestes, ses manières, son timbre de voix, son regard, sa façon de s’exprimer en disent parfois plus sur le fond de sa pensée que ses paroles.

10. Évitez d’argumenter. Si vous n’êtes pas d’accord avec ce qu’il dit, questionnez-le davantage afin de bien comprendre et accepter sa façon de voir et de penser. Mettez de côté vos certitudes et approuvez plutôt ses idées, ses valeurs et ses sentiments. La vente se fait toujours dans la réalité de l’acheteur !

Pour en savoir plus sur l’art de l’écoute ou sur les meilleures façons de persuader un client, téléchargez gratuitement le livre de Michel Bélanger Champion de la Vente.