L’intelligence émotionnelle en leadership
Lisez ce superbe article sur la médiation.

Dans notre dernier article, nous avons découvert la première phase du processus de médiation, durant laquelle on crée une confiance entre le médiateur et les différents partis. Nous avons appris qu’il est essentiel que chaque parti exprime son opinion sur le problème sans être interrompu et avec des indications claires.

La seconde phase, quant à elle, est tout aussi déterminante…

2e étape : de la position à l’intérêt

Le fait d’identifier des émotions clé et de poser des questions plus précises, comme le fait Inspecteur Colombo, permet au médiateur de dépasser le sommet de l’iceberg, ou les positions.

Une position est ce que chaque parti demande de l’autre : de l’argent, le pouvoir, la soumission, des concessions, etc. Ces positions ne proposent aucune réelle négociation ou de désir de réussite.

Voici une chose que chaque bon médiateur sait : derrière chaque reproche, il y a un souhait ; derrière chaque souhait, il y a un intérêt qui provient d’un besoin qui n’a pas été satisfait. Par exemple : si un parti demande sans arrêt plus d’argent, on sait que son intérêt est la liquidité. Ceci vient du besoin de sécurité. Si le parti dit « j’ai besoin de me sentir en sécurité » au lieu de « je veux mon argent », le message est totalement différent, n’est-ce pas ?

 

Besoins de base et intérêts :

  1. Besoin de sécurité (exemples : liquidité, retraite, fiabilité)
  2. Bien-être physique (exemples : santé, paix, foyer)
  3. Besoins sociaux (exemples : appartenir à une communauté, acceptation, amitié)
  4. Besoins liés à l’égo (exemples : succès, respect, amusement)
  5. Besoins spirituels (exemple : contrôle de son avenir, paix intérieure)

Dans cette phase, il est recommandé que le médiateur ait une conversation privée avec chaque parti. Ceci permet de creuser dans le problème et de clarifier les intérêts respectifs. De plus, il se peut que les partis n’aient pas osé révéler leurs intérêts par peur.

Un médiateur doit savoir que les partis ne savent pas forcément ce qu’est la médiation. Ils pourraient penser que c’est une nouvelle façon de résoudre les conflits, mais pas que ce qu’ils disent pourrait être utilisé dans un tribunal. Il faudra insister sur les faits que ce qu’ils disent ne peut qu’aider la situation, et que la conversation privée est confidentielle et les aidera à comprendre la situation.

Conseil : Discutez du sujet de la mediation, et informez les partis en avance.

Une fois que les partis sont à nouveau réunis, le médiateur commence à chercher un tournant : le moment lorsque l’animosité a disparu et que les adversaires commencent à s’écouter. Typiquement, les intérêts sont notés sur un tableau de conférence dans des colonnes séparées. Avant la troisième étape, une pause est de rigueur.

A suivre… la 3e étape !

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