Eine angemessene Krisenkommunikation ist von höchster Bedeutung für Unternehmen und Einzelpersonen. Dennoch scheitern viele Leute daran, in einer Krise adäquat zu reagieren. Beachten Sie diese Hinweise, um in einer Krise effektiv zu kommunizieren!
Eine angemessene Krisenkommunikation ist von höchster Bedeutung für Unternehmen und Einzelpersonen. Dennoch scheitern viele Leute daran, in einer Krise adäquat zu reagieren. Beachten Sie diese Hinweise, um in einer Krise effektiv zu kommunizieren!

 
Krisen kommen meistens unerwartet: Von Flugzeugabstürzen, Naturkatastrophen oder nuklearen Unfällen zu Terroranschlägen, Börsencrashs oder der Schließung von Unternehmen – sowohl die möglichen Ursachen als auch die Folgen einer Krise sind komplex, vielfältig und oft unvorhersehbar.
 
Die Konsequenzen reichen von schwerwiegend bis zu absolut katastrophal und wirken sich negativ auf Sicherheit, Wirtschaft, Politik und/oder die Umwelt aus. Dabei wird das Leben vieler Menschen gefährdet und womöglich für immer verändert. In den seltensten Fällen gibt es früh genug eine Warnung, durch die entsprechende Maßnahmen getroffen werden können, um das Schlimmste zu verhindern.
 

Entwicklung geeigneter Strategien

Für die erfolgreiche Bewältigung einer Krisensituation ist die Entwicklung geeigneter Strategien unerlässlich: Die Kommunikation spielt in dieser Hinsicht eine Schlüsselrolle. Aufgrund der zahlreichen Online-Kommunikationswege, die es heutzutage gibt, hat sich die Funktionsweise und die Geschwindigkeit der Informationsübermittlung wesentlich verändert; sie ist einfacher zugänglich und schneller geworden. Kommunikation in Echtzeit ist dadurch nicht nur möglich geworden, sondern wird allgemein erwartet. Daher kann das Ausbleiben einer angemessenen und zeitnahen Krisenkommunikation schwere Folgen für die Reputation eines Unternehmens und dessen wirtschaftlichen Erfolg haben.
 

Die Rolle von Social Media

Die Unmittelbarkeit und Allgegenwart von digitalen und sozialen Medien haben zu einer zunehmenden Vernetzung der Menschheit geführt. Es überrascht daher wenig, dass auch in Krisenzeiten zuallererst soziale Medien zurate gezogen werden: Das Teilen und Empfangen von Updates zur aktuellen Situation und die Kontaktaufnahme mit Verwandten und Freunden, um sich darüber zu informieren, dass alle in Sicherheit sind, sind zu einer fast schon automatischen Reaktion auf eine unmittelbare Krise geworden.

 

Strategien entwickeln

Vor diesem Hintergrund ist es besonders wichtig, eine Strategie zu entwickeln, um für alle Eventualitäten gewappnet zu sein. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei:
 

1. Gute Vorbereitung ist entscheidend

Jede Organisation braucht einen Notfallplan für Krisensituationen. Warten Sie nicht erst darauf, dass eine Krise eintritt, denn dann ist es schon zu spät, um zu entscheiden, was zu tun ist! Planen Sie, wer was sagt, wenn es schlechte Nachrichten gibt und stellen Sie sicher, dass alle Medienkanäle abgedeckt sind.

 

2. Sofort Stellung nehmen

Eine schnellstmögliche und effiziente Kommunikation sollte Priorität haben: Je länger es dauert, bis ein Unternehmen offiziell auf eine Krise reagiert, desto schlechter das Resultat. Reagieren Sie möglichst innerhalb einer Stunde. Empathie und Aufrichtigkeit sind wichtig, um Vertrauen aufzubauen und Spekulationen sowie Fehlinformationen einzudämmen. Vermeiden Sie allerdings die Verwendung von Floskeln.

 

3. Transparenz und Ehrlichkeit

Wenn Sie sich Transparenz zum Ziel nehmen, kann dadurch negative Publicity im Zaum gehalten werden und der Schaden kann so weit wie möglich begrenzt werden. Dazu gehört auch der produktive Umgang mit Feedback und Kritik. Versuchen Sie nicht, die Heftigkeit der Krise zu vertuschen – das ist von vornherein zum Scheitern verurteilt!

 

3. Eine Reaktion ist in jedem Fall notwendig

Studien zufolge werden Interaktion und Engagement über soziale Medien heutzutage erwartet, insbesondere während einer Krise. Aufgrund des umgehenden Informationsaustauschs kann so bei einer menschlichen Katastrophe die Gemeinschaft unverzüglich Maßnahmen zur schnellen Abhilfe und Unterstützung ergreifen.

 
Weitere Informationen zu Online-Marketing-Strategien und den effizienten Einsatz sozialer Medien finden Sie in Stavros Papagianneases eBook Powerful online communication. Lesen Sie auch den zweite Teil der Blog-Serie In 5 Schritten zu einem wirksamen Online-Reputationsmanagement.

 
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