Qu’ils soient entre individus ou entre équipes, les conflits dans les organisations peuvent provoquer des disputes internes qui sont nuisibles pour tous. Si vous souhaitez les résoudre, il y a une chose à faire, et elle n’est pas si facile que ça : il faut écouter.

Afin de résoudre les conflits des autres, il est important de comprendre leur nature, leurs intérêts et motivations. Ceci nécessite une bonne qualité d’écoute.

 

Comment l’écoute active fait toute la différence

On peut écouter de différentes manières : profondément, intensément, avec compréhension et empathie. Si vous pensez de vous que vous écoutez toujours activement, faites ce petit exercice : si vous vous trouvez à écouter quelqu’un ces prochains jours, souvenez-vous de ce à quoi vous pensez lorsque vous écoutez et comment vous réagissez à ce qui est dit.

Puis, jetez un coup d’œil aux descriptions suivantes et évaluez lesquelles sont les plus proches de vous :

 

  • 1er cas de figure Vous comprenez ce que vous avez entendu, et ceci vous pousse à partager ce à quoi cela vous fait penser. Vous arrêtez d’écouter parce que vous êtes excités à l’idée d’interrompre pour enfin avoir la parole.
  • 2nd cas de figure Vous vous identifiez à la situation que votre interlocuteur est en train de décrire. Vous attendez patiemment pour qu’il finisse et partagez votre expérience similaire. Enfin, vous vous rendez compte que vous avez parlé bien plus longtemps que l’autre.
  • 3rd cas de figure Vous comprenez exactement ce que l’autre personne endure. Tout en écoutant, vous avez de bonnes idées sur la résolution du problème, et finissez par proposer votre opinion, même si personne ne vous l’a demandée.
  • 4th cas de figure Vous écoutez avec un seul objectif : comprendre l’autre. Tout ce que vous faites (poser des questions, interrompre, donner votre opinion) mène à cet objectif d’écoute totale et active.

 

Afin d’atteindre cet objectif de compréhension totale du message, il vous faut une bonne trousse à outils de communication. Cette trousse s’appelle l’écoute active, et inclut la réduction des longues explications du message principal, la reformulation de phrases pour aider à ce qu’elles soient plus claires (même pour celui qui les a prononcées), la transformation des déclarations négatives en déclarations positives etc. Enfin, l’outil le plus important est de poser les bonnes questions.

 

Il suffit de demander

Il y a les questions ouvertes, fermées, ainsi que les questions rhétoriques. Les quatre catégories suivantes ont toutes leur fonction unique :

 

  • Racontez une histoires Si vous souhaitez encourager votre interlocuteur à vous raconter le plus possible à propos du problème, utilisez l’outil de l’histoire : « Comment est-ce que ça a commencé, d’après vous ? »
  • La réflexion personnelle Ces questions sont posées lorsque vous souhaitez que votre interlocuteur voie le problème sous autre angle. Faites référence à une situation fictive : « Qu’est-ce que votre ancien directeur dirait sur votre style de communication si je lui demandais ? »
  • Mesurez Si vous souhaitez connaître comment votre interlocuteur a vécu un événement, demandez-lui : « A quel point est-ce que cet incident vous a troublé, si vous le notez de 1 à 10 ? »
  • L’imagination Si vous sentez que votre interlocuteur se sent inhibé et bloqué par le problème, utilisez l’imagination : « Imaginons que j’aie une baguette magique et que tout ce que vous désiriez soit possible. Qu’est-ce que vous demanderiez ?

L’écoute active, en bref, est un défi qui ne devrait pas être sous-estimé. Si vous maîtrisez cette technique, vous avez une des solutions aux conflits en entreprise.

 

Cet article est basé sur le livre en anglais Intercultural mediation at work.