Kundenorientierte Kommunikation - Ein Praxisleitfaden für Ihren Kundenkontakt

Wenn Sie den Fokus auf Ihre Kunden legen, sie ernst nehmen und entsprechend mit ihnen kommunizieren, eröffnet sich Ihnen das spannende Betätigungsfeld der kundenorientierten Kommunikation. Sie werden erkennen, wie viel abwechslungsreicher und interessanter Ihre Arbeit wird, wenn Sie aus dem „Dienstleister-Cocoon“ herauskommen, und auf Ihre Kunden zugehen!

1 Wozu Kundenorientierte Kommunikation?

2 Der erste Eindruck
2.1 Von Anfang an positiv ...
2.2 ... und am Telefon

3 Aktives Zuhören
3.1 Zuhörfehler
3.2 Methoden zum Aktiven Zuhören

4 Gezielt fragen
4.1 Offene Fragen
4.2. Geschlossene Fragen

5 Die Bedarfserhebung
5.1 Vorsicht, Falle!
5.2 Modell für Kundenanfragen

6 Zwei Kommunikationsebenen

7 Einmaleins für Kommunikationsprofis
7.1 Die positive Grundeinstellung macht den Unterschied!
7.2 Formulieren Sie verständlich!
7.3 Formulieren Sie konkret!
7.4 Formulieren Sie positiv!
7.5 Verwenden Sie Nutzen-Argumente!
7.6 Visualisieren Sie!

8 Beschwerden und Reklamationen
8.1 Grundregeln für Beschwerden und Co.
8.2 Vorsicht, Gefühle!
8.3 Eskalationsbeschleuniger
8.4 Sechs Schritte zur erfolgreichen Reklamationsbehandlung
8.5 Schlechte Nachrichten überbringen

9 Körpersprache
9.1 Grundregeln der Körpersprache
9.2 Körpersprachliche Signale in der Gesprächsführung
9.3 Gesprächsblockaden lösen

10 Kundenorientiert telefonieren
10.1 Stimme und Sprechweise
10.2 Gespräche richtig weiterleiten
10.3 Checklist für professionelles Telefonverhalten
10.4 Gesprächsaufbau für ausgehende Telefonate

11 Literatur

Biographie

Sabine Montesquieu ist Wirtschafts- und Organisationspsychologin in Wien. Seit 20 Jahren arbeitet sie als Trainerin, Coach und Moderatorin im Bereich der Persönlichkeits- und Organisationsentwicklung. Zu ihren Kunden zählen namhafte Wirtschaftsunternehmen, NGOs und NPOs. Die zentralen Arbeitsschwerpunkte umfassen: Kundenorientierung, Kommunikation im beruflichen Kontext, Konfliktmanagement und Selbstmanagement. Die fast zehnjährige Auslandserfahrung in Frankreich schärfte ihren Blick für interkulturelle Faktoren im Geschäftsalltag.

Sabine Montesquieu ist Mitglied der weltweiten interkulturellen Organisation SIETAR und Lektorin an der Wirtschaftsuniversität Wien.