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60-Minuten-Briefing

Dienstleistungsmanagement / Servicemanagement

60-Minuten-Briefing
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ISBN: 978-87-403-0575-3
1. Auflage
Seiten : 51
  • Preis: 129,00 kr
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Über das Buch

  1. Beschreibung
  2. Inhalt
  3. Über den Autor

Beschreibung

Hier gibt es einen kompletten Überblick über das spannende Kompetenzfeld Dienstleistungsmanagement, als Brush up für Fachkundige und zur Orientierung für Einsteiger. Dies stellt eine effiziente Kombination aus Inhalt und Effizienz als e-book dar.

Inhalt

  1. Begriff und Bedeutung von Dienstleistungen
    1. Drei gesamtwirtschaftliche Sektoren
    2. Alternative Begriffsbestimmung von Dienstleistungen
    3. Arbeitsdefinition
  2. Kennzeichen von Dienstleistungen
    1. Zweistufigkeit der Produktion
    2. Immaterialität der Leistung
    3. Kundenintegration
    4. Anlage von Servicekonzepten
  3. Servicespezialitäten
    1. Kundendienste
    2. Dienstleistungen im öffentlichen Sektor
    3. Dienstleistungen im Handel
    4. Dienstleistungen durch Freie Berufe (Professional services)
  4. Gestaltung des Leistungsangebots
    1. Leistungsprogramm
    2. Serviceprodukt
  5. Gestaltung des Serviceentgelts
    1. Strukturierung
  6. Gestaltung der Serviceverfügbarkeit
    1. Absatzkanaldesign
    2. Distributoren
    3. Standortwahl
  7. Gestaltung der Serviceinformation
    1. Servicekommunikation
  8. Gestaltung der Servicepräsentation
    1. Servicemarkierung
    2. Identitätsschaffung
  9. Kundenorientierte Personalpolitik
    1. Rahmenbedingungen
  10. Gestaltung der Wertschöpfungsprozesse
    1. Geschäftsmodell
  11. Messung der Qualität/Zufriedenheit
    1. Bedeutung Zufriedenheit
    2. Objektive Zufriedenheitsindikatoren
    3. Subjektive Qualitätsvermutung
    4. Subjektive Zufriedenheit
    5. Objektive Qualität
    6. Beschwerdemanagement
  12. Kundenwertmanagement
    1. Statische Verfahren (Customer equity)
    2. Dynamische Verfahren (Customer lifetime value)
    3. Operationalisierung
    4. Randbedingungen
    5. Bewertung jedes Kunden
    6. Maßnahmenoptionen
    7. Kundenevalutation
    8. Kundenlebenszyklus
  13. Literaturhinweise

Über den Autor

Werner Pepels studierte nach Fachabitur und kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft an der FH Niederrhein und Wirtschaftswissenschaften an der Universität Duisburg mit Abschluss Dipl.-Betriebsw. und Dipl.-Kaufm. Danach war er zwölf Jahre als Kundenberater in internationalen Werbeagenturen für renommierte Markenartikler tätig. Dabei stieg er vom Trainee über die Stationen Kontakter, Etat-Direktor und Prokurist zum Geschäftsführenden Gesellschafter einer der seinerzeit größten rein deutschen Werbeagenturgruppen auf. 1989 wurde er zum Professor für Betriebswirtschaft, insb. Marketing, im Fachbereich Wirtschaft der Fachhochschule Pforzheim berufen. Es folgte 1995 ein Ruf in gleicher Funktion an die neugegründete Fachhochschule Gelsenkirchen. Er ist Autor zahlreicher Bücher und Fachaufsätze, Herausgeber diverser Sammelwerke und Lexika sowie mehrerer Schriftenreihen und gehört bei über 165.000 Exemplaren zu den bestverkauften Autoren seines Fachs im D-A-CH-Raum.

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