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60-Minuten-Briefing

Dienstleistungsmanagement / Servicemanagement

60-Minuten-Briefing
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ISBN: 978-87-403-0575-3
1. Auflage
Seiten : 51
  • Preis: 129,00 kr
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Über das Buch

  1. Beschreibung
  2. Inhalt

Beschreibung

Hier gibt es einen kompletten Überblick über das spannende Kompetenzfeld Dienstleistungsmanagement, als Brush up für Fachkundige und zur Orientierung für Einsteiger. Dies stellt eine effiziente Kombination aus Inhalt und Effizienz als e-book dar.

Inhalt

  1. Begriff und Bedeutung von Dienstleistungen
    1. Drei gesamtwirtschaftliche Sektoren
    2. Alternative Begriffsbestimmung von Dienstleistungen
    3. Arbeitsdefinition
  2. Kennzeichen von Dienstleistungen
    1. Zweistufigkeit der Produktion
    2. Immaterialität der Leistung
    3. Kundenintegration
    4. Anlage von Servicekonzepten
  3. Servicespezialitäten
    1. Kundendienste
    2. Dienstleistungen im öffentlichen Sektor
    3. Dienstleistungen im Handel
    4. Dienstleistungen durch Freie Berufe (Professional services)
  4. Gestaltung des Leistungsangebots
    1. Leistungsprogramm
    2. Serviceprodukt
  5. Gestaltung des Serviceentgelts
    1. Strukturierung
  6. Gestaltung der Serviceverfügbarkeit
    1. Absatzkanaldesign
    2. Distributoren
    3. Standortwahl
  7. Gestaltung der Serviceinformation
    1. Servicekommunikation
  8. Gestaltung der Servicepräsentation
    1. Servicemarkierung
    2. Identitätsschaffung
  9. Kundenorientierte Personalpolitik
    1. Rahmenbedingungen
  10. Gestaltung der Wertschöpfungsprozesse
    1. Geschäftsmodell
  11. Messung der Qualität/Zufriedenheit
    1. Bedeutung Zufriedenheit
    2. Objektive Zufriedenheitsindikatoren
    3. Subjektive Qualitätsvermutung
    4. Subjektive Zufriedenheit
    5. Objektive Qualität
    6. Beschwerdemanagement
  12. Kundenwertmanagement
    1. Statische Verfahren (Customer equity)
    2. Dynamische Verfahren (Customer lifetime value)
    3. Operationalisierung
    4. Randbedingungen
    5. Bewertung jedes Kunden
    6. Maßnahmenoptionen
    7. Kundenevalutation
    8. Kundenlebenszyklus
  13. Literaturhinweise
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